1. NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS DE LAS NOVEDADES
Calidad:
Proceso:
Formatos
de control de novedades
· Formatos de Novedades de Personal
·
Formatos de Incapacidades
·
Memorandos de Suspensiones
·
Licencias No Remuneradas
·
Formatos de Horas Extras
·
Cartas de Permisos no remunerados
·
Comunicado de las novedades de personal
·
Novedades De Nómina
·
Nómina
Los descubrimientos de la auditoria deben estar basados en evidencia y deberán de ser registrados; todas las desviaciones significativas deberán de ser documentadas. Los detalles de los descubrimientos de conformidad también pueden ser documentados, pero con el debido cuidado para evitar cualquier implicación de garantía absoluta. Lo anterior advierte a los consultores que tengan precauciones relativas a la responsabilidad. El hecho de que la organización esté de conformidad con su SGA, no necesariamente significa que cumpla totalmente con las leyes y reglamentos. Al recolectar pruebas, el auditor está autorizado a examinar documentos, observar actividades y convicciones y realizar entrevistas. Este último método para recopilar pruebas permitirá al auditor determinar si los empleados comprenden sus papeles y responsabilidades respecto al SGA.El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoría del sistema de gestión. El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de No Conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría.La norma ISO 9000:2000 define no conformidad como el incumplimiento de un requisito. Este requisito puede ser de la norma de referencia o de los propios procedimientos internos de la empresa. Para ilustrar mejor el concepto, a continuación se presentan ejemplos de no conformidades típicas en un sistema de gestión
No conformidad: Incumplimiento de un Requisito.
Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o los criterios de auditoría.
Evidencia de diferencias entre procedimientos y prácticas operativas.
Falta de evidencia de soporte de la implementación de los requisitos de la norma.
Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementación de los procesos del sistema.Una No Conformidad debe ser una observación exacta de los hechos, se dirige al qué, cuándo, dónde, es recuperable, es decir que acepta trazabilidad y debe ayudar a lograr la implementación de la acción correctiva.
Descripción
Control de producto no conforme:
Cuando se identifique en
alguna etapa que el producto no sea conforme con los requisitos establecidos,
el responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del
proceso actuará de la siguiente forma:
a) Tomará acciones para
eliminar la no conformidad detectada. Las acciones pueden incluir impedir su
uso. En todos los casos cuando se corrige un producto no conforme, se debe
verificar su conformidad con los requisitos luego de aplicada la corrección.
b) Autorizará la prestación,
liberación del servicio o aceptación bajo concesión, cuando no se invaliden los
objetivos del proceso ni se afecten en grado mayor los requisitos del usuario.
La concesión puede ser acordada con el usuario. En todos los casos se
fundamentará la decisión.Se mantendrán registros de
la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas en el Informe
de no conformidad (INC Anexo I). Los Informes de No Conformidad se deben
archivar por separado, por un lado los que están en curso y por otro las copias
de los cerrados. El INC se considera cerrado cuando todas sus partes han sido
completadas.
2.
Los productos no conformes pueden ser
detectados a partir de:
a) Observación directa: Si
el producto no conforme fue detectado por el responsable del programa y/o
coordinador que se encuentra a cargo del proceso o por el personal involucrado,
se tomarán acciones por sus efectos o efectos potenciales y en caso de que
afecte al usuario se le comunicará inmediatamente lo sucedido y se actuará de
común acuerdo con él de modo de implementar las acciones adecuadas. Además del
INC, si se resuelve que debe aplicarse una acción correctiva y/o preventiva se
utilizará el formulario de hallazgos (Anexo II).
b) Auditorías Internas y/ o
externas
c) Análisis de los registros
de las actividades del proceso
d) Análisis de los reclamos
de los usuarios. Los reclamos deben ser tratados como no conformidades hasta
determinar si lo son o no y su registro se realizará en el formulario de
hallazgos y se lo comunicará al
responsable de calidad.
e) De proveedores
3.
Acciones correctivas:
El responsable del programa
y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso revisará las no
conformidades, determinará las causas, evaluará la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
determinará e implementará las acciones necesarias, registrará los resultados
de las acciones tomadas y realizará su seguimiento. Para estas tareas podrá
convocar al personal que considere necesario involucrar en cada una de ellas.El responsable del Sistema
de Gestión de la Calidad analizará con el responsable del programa y/o
coordinador que se encuentra a cargo del proceso las no conformidades de
carácter repetitivo, las concesiones de servicio, los reclamos de los usuarios
y la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Criterios para la
realización de acciones correctivas
Se realizarán acciones
correctivas en los siguientes casos:
a) No conformidades halladas
en auditorías.
b) Desvíos detectados o
problemas identificados por la Dirección en sus revisiones.
c) Incumplimiento de los
objetivos de la calidad y/o de los determinados por los indicadores de los
programas en la gestión de los procesos.
d) No conformidades
identificadas en el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO
9001 o del Sistema de
Gestión de la Calidad.
La Dirección determina el
criterio a emplear en la demanda de una acción correctiva en los siguientes
casos:
a) Quejas y reclamos de los
usuarios.
b) Las observaciones de
desvíos puntuales o parciales en el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO
9001 o del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Observaciones halladas en
auditorías.
4.
Acciones preventivas:
El responsable del programa
y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso determina el criterio a
emplear ante la posibilidad de realizar una acción preventiva. Se deberá
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de
las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas haciendo su
seguimiento. Para estas tareas podrá convocar al personal que considere
necesario involucrar en cada una de ellas.
El responsable del Sistema
de Gestión de la Calidad analizará con el responsable del programa y/o
coordinador que se encuentra a cargo del proceso las no conformidades de
carácter repetitivo, las concesiones de servicio, los reclamos de los usuarios
y la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Fuentes que pueden
determinar acciones preventivas
a) Un objetivo con
indicadores de desempeño con tendencia negativa.
b) Las oportunidades de
mejora del informe de Auditoria Interna
c) Desvíos potenciales detectados
por la Dirección en sus revisiones.
d) No conformidades
potenciales.
5.
Responsabilidad, revisión y aprobación:
Todo el personal involucrado
en los procesos deberá comunicar el producto no conforme al responsable del
programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso, para su registro
y tratamiento.
El responsable del programa
y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso deberá mantener los
registros del producto no conforme y de las acciones correctivas y/o
preventivas derivadas. Realizará su seguimiento e identificará a partir de su
análisis, oportunidades de mejora para los procesos del SGC.
El responsable del sistema
de gestión de la calidad realizará el seguimiento de las no conformidades, las
acciones correctivas y preventivas que identifique y monitoreará el estado y
seguimiento de todas las no conformidades, acciones correctivas y preventivas
originadas por los responsables de programa y/o coordinadores, debiendo
recopilar la información de ellas para las instancias de revisión por la
Dirección, análisis de datos y mejora continua, de acuerdo a lo previsto en el
Manual de la Calidad vigente.
Documentos relacionados:
v Informes
de No conformidades.
v Registros
de tratamiento de los hallazgos.
v Registros
del seguimiento de las acciones preventivas y correctivas.
Procedimientos para corrección de no
conformidades
GENERALIDADES
La
planificación de las acciones correctivas y preventivas y de mejora incluye la
evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del
impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no
conformidad (Incumplimiento de un requisito), desempeño del servicio, seguridad
de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. En este
proceso se enfatiza la eficacia y eficiencia de los procesos cuando se toman
las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no
conformidades para evitar que vuelvan a suceder.
FUNTES
PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADADES REALES O POTENCIALES
Todos
los funcionarios de la Universidad del Atlántico pueden identificar la
necesidad de crear acciones correctivas o preventivas y de mejora a partir de
las siguientes fuentes:
v Las
quejas o reclamos de los clientes
v Los
informes de servicios no conforme
v Los
informes de auditoría interna
v Los
resultados de la revisión por la dirección
v Los
resultados del análisis de datos
v Los
resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente
v Las
mediciones de los procesos, especialmente si proporcionan advertencias
anticipadas a condiciones fuera de control
v Los
registros pertinentes del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad (En
general)
v La
utilización de herramientas de análisis de riesgos
v El
análisis de mercado
v Análisis
de Riesgos
v Los
sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas
v Los
resultados de autoevaluación
ANALISIS DE LA CAUSAS
Todas las no conformidades
reales o potenciales son originadas por causas. Para la identificación de la(s)
causas(s) de no conformidades reales o potenciales se pueden utilizar
diferentes herramientas estadísticas tales como:
v Lluvia
de Ideas
v Espina
de Pescado
v Histogramas
v Los
tres por qué?
v Entre
otras
MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Todas las Acciones
Preventivas – Correctivas deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva,
Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:
v Descripción
del aspecto por mejorar o de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real
o potencial de un requisito en cualquier proceso.
v Causas
que originan la no conformidad real o potencial: Indicar las causas más
probables que están ocasionando que la no conformidad real o potencial se
presente o se pueda presentar.
v Plan
de acción: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas
identificadas, asignando los responsables y las fechas de compromiso.
v Seguimiento
a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con base en el
plan de acción propuesto para la solución de la posible no conformidad, es
decir, registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de la ejecución
del plan de acción.
Cierre de la
solicitud de acción: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia)
la Solicitud de Acción Preventiva- Correctiva, según los resultados del
seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora implementada o de
la eliminación de las causas de la no conformidad en el Formato de Solicitud de
Acción Preventiva – Correctiva y de mejora en la parte de cierre de solicitud.
Sistema de Gestión de
calidad frente a no conformidades
Se trata
de la verificación de que algo es conforme o se corresponde con otro algo
establecido previamente, que funciona como un patrón. Con lo que una No
Conformidad es todo aquello que no aprueba, vamos, que no pasa el examen, que
no se corresponde con los requisitos preestablecidos.
